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자기계발 화술/협상 설득/협상
상대의 마음을 얻고 내 편으로 만드는 설득의 논리!
이기적인 직장 동료, 화가 잔뜩 나 있는 고객, 매사에 냉소적인 부하직원 등 어려운 상황에서 내가 준비한 온갖 기술이 먹히지 않는 것은 바로 상대의 상황에 대한 이해가 부족했기 때문이다.『뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라』는 상대를 내가 원하는 대로 행동하게 만드는 설득법을 소개하는 책이다. 정신과 의사이자 경영자문인 저자 마크 고울스톤은 효과적인 설득의 심리기술을 30가지로 제시한다. 먼저 상대를 설득하려면 뇌 과학에 대한 이해가 필요하다고 말하며, 인간이 가진 3개의 뇌를 설명하고 있다. 가장 원시적인 파충류(뱀)의 뇌, 중간층인 포유류(토끼)의 뇌, 가장 바깥층인 인간의 뇌. 상대가 공포심이나 본능적인 경계심을 갖고 있는 '뱀의 뇌' 상태일 때 상대의 마음을 얻고 내 편으로 만드는 비법을 제시한다.
북소믈리에 한마디!
저자는 '뱀의 뇌' 상태에 있는 상대를 설득하기 위해서는 상대가 '뱀의 뇌'를 벗어나 '토끼의 뇌'나 '인간의 뇌' 상태로 올라올 수 있도록 유도해야 한다고 말한다. 또한 상대의 신뢰를 얻으려면 방어벽을 허물려 하는 대신 무력화시켜야 한다고 강조하며, 그 실용적인 해법을 제시하고 있다. 유명 기업들과 미국 FBI 현상전담반이 채택하고 오프라 윈프리가 열광하는 저자의 비밀 코드를 엿볼 수 있는 책이다.
저자소개
저자 : 마크 고울스톤작가 정보 관심작가 등록
정신과의사
‘커뮤니케이션 분야의 마키아벨리’라 칭송받는 그는 정신과 의사이자 경영 컨설턴트, 경영자문으로 활동하고 있다. 경영전문지 패스트 컴퍼니(Fast Company)에 리더십 칼럼을, 트리뷴 미디어 서비스(Tribune Media Service)에 ‘마크 박사의 무엇이든 물어보세요’라는 정기 칼럼을 쓰고 있다. 미국소비자연구위원회(Consumers' Research Council of America)가 뽑은 미국 최고의 정신과 의사 중 한 명이며(2009, 2005, 2004), 월 스트리트 저널, 하버드 비즈니스 리뷰, 포춘, 뉴스위크 등의 유수의 신문잡지와 CNN, NPR, Fox TV, BBC 등 방송에도 자주 등장해 유머 넘치는 조언과 아이디어로 각광받고 있다. ‘오프라 윈프리 쇼’, ‘투데이 쇼’ 등의 인기 초빙강사이기도 하다
추천의 글 | 벽에 머리를 박지 말고, 방법을 찾으라! - 키이스 페라지(《혼자 밥 먹지 마라》 저자)

1부. 상대를 끌어당기는 마법의 기술
1. 당신이 말을 거는 사람은 당신의 인질범이다!
2. 뇌의 대화학 _ 뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라!

2부. 사람의 마음을 조절하는 9가지 기본법칙
3. 흥분한 내 안의 짐승을 빨리 진정시켜라!
4. 알고 있다고 ‘생각’하는 것의 위험
5. 엇나가는 상대의 욕구를 파악하라!
6. 관심을 끌려고 하지 말고 관심을 보여라!
7. 중요한 사람이라고 느끼게 만들어라!
8. 웅덩이에서 허우적대는 상대를 설득하려 하지 마라!
9. 내가 어필하고 싶은 모습대로 나를 내보여라!
10. 약점은 일부러 더 확실하게 내보여라!
11. 해로운 사람을 바꾸려고 노력하지 마라!

3부. 상대를 우호적인 모드로 세팅하는 12가지 기술
12. ‘불가능 질문’ 전략 _ 회의하는 상대를 ‘의욕’ 모드로
13. ‘마술적 패러독스’ 전략 _ 반항하는 상대를 ‘납득’ 모드로
14. ‘감정이입 쇼크’ 전략 _ 방관자적인 상대를 ‘협조’ 모드로
15. ‘역방향 플레이’ 전략 _ 무능력한 상대를 ‘의욕’ 모드로
16. ‘정말?’ 전략 _ 과도하게 흥분한 상대를 ‘진정’ 모드로
17. ‘음…’ 전략 _ 적대감을 품은 상대를 ‘이해’ 모드로
18. ‘합의문’ 전략 _ 감추고 싶은 약점을 ‘장점’ 모드로
19. ‘변화 중심 화법’ _ 일차원적 관계를 이해와 공감의 ‘친밀’ 모드로
20. ‘나란히’ 전략 _ 지시와 명령에 지친 상대를 ‘적극’ 모드로
21. ‘빈칸 채우기’ 전략 _ 강요가 먹히지 않는 상대를 ‘회유’ 모드로
22. ‘No’ 유도 전략 _ 요지부동의 상대를 ‘솔깃’ 모드로
23. ‘파워감사’ 전략 _ 나에게 협조적인 상대를 ‘충성’ 모드로

4부. 7가지 난감한 상황을 재빨리 돌파하는 기술
24. 지옥에서 온 팀 _ 최악의 팀원들에게서 협력 끌어내기
25. 출세라는 사다리 _ 짧은 시간 안에 강한 인상 심기
26. 나르시시스트 고객 _ 골치 아픈 고객 효과적으로 응대하기
27. 업계의 이방인 _ 낯선 분야에서 인맥 만들기
28. 폭주하는 인간 _ 제어할 수 없는 상대 다루기
29. 작심 3일 _ 실패하는 결심을 이행하기
30. 따뜻한 카리스마 _ 다양한 인맥과 우호적 관계 맺기

후기 | 이제… 당신의 화술은 근본부터 달라졌다!
책 속으로
이 책의 핵심이자, ‘누구라도 설득할 수 있는 비결’은 바로 사람들을 ‘바이 인’하게 만드는 것이다. ‘바이 인’의 단계는 바로 사람들이 당신의 말에 ‘저항’하다가 ‘경청’하게 되고, ‘생각’해보게 되는 순간에 일어난다. 그리고 역설적이게도, 사람들을 ‘바이 인’하게 만듦으로써 설득의 사이클로 이끄는 열쇠는 바로 ‘당신이 그들에게’ 무엇을 말하느냐가 아니라, ‘그들이 당신에게’ 무엇을 말하게 만드느냐, 그리고 그 과정에서 ‘어떤 마음의 변화가 일어나느냐’에 달려 있다. - 27쪽

누군가의 갈망을 이해하고 거기에 반응을 보이는 것은, 직장이나 가정에서 만나는 누군가에게 당신의 의사를 전달하는 가장 강력한 방법 중 하나다. 심리학 용어로 이렇게 상대의 갈망을 거울처럼 반영해 반응을 보이며 공감하는 방법을 ‘미러링(mirroring)’이라고 한다. - 45쪽

기업 CEO나 성공한 사람들 같은 최상류층의 사람들을 설득하려 할 때는 더더욱, 자신을 흥미로운 대상으로 만들려는 데만 힘을 쏟아 붓다가는 훨씬 더 끔찍한 역효과를 불러올 수 있다. 그런 사람들은 자신들 나름의 ‘흥미로움’이 확실한 사람들이고, 존경을 표하는 대상도 확실히 정해져 있다. 그런 사람들에게 강한 인상을 주려고 너무 노력하다보면, 천박한 금붙이를 자랑하는 졸부들처럼 그들을 짜증나게 만들어 멀리 쫓아버리게 될 것이다. - 97쪽

상사가 팔짱을 끼고 천둥이라도 칠 것 같은 표정으로 맞은편 의자에 앉아 당신을 쳐다보고 있다. 상사의 속내를 털어놓게 할 수 있는 가장 좋은 방법은 팔짱을 풀게 하는 것이다. 진짜 팔짱과 그의 마음속 팔짱 둘 다를 말이다. 이것을 기억하기 바란다. 엉덩이뼈와 허벅지뼈가 연결되어 있듯이 마음속의 팔짱은 몸의 팔짱과 연결되어 있다. 몸을 팔짱을 풀어주면 마음의 팔짱도 풀게 할 수 있다. - 119쪽

“‘정말’ 그렇게 생각하십니까?”
이 질문은 굉장히 효과적이다. 차분하게 이 질문을 던지면 과장하며 허풍을 떨던 대부분의 사람들이 말을 바꾸기 때문이다. 대개 이런 말을 하면서 한발 뒤로 물러선다. “뭐, 정말 그런 건 아니지만, 당황스럽다니까요.” 그러면 이렇게 대답한다. “이해는 합니다만, 저는 사실을 알아야겠어요. 만약 당신 말이 전부 사실이라면 우리한테 심각한 문제가 생긴 거고 그럼 꼭 해결을 해야만 하니까요.” 이때쯤이면 상대는 후퇴하고 주도권은 당신에게 넘어온다. - 210쪽

누군가가 공격적으로 나오는 것은 대개 그들이 제대로 대접받지 못했다고 느끼기 때문이다. 특히 화가 나고 실망한 고객의 경우는 더욱 그렇다. 그런 사람들은 다른 영역에서도 상처를 입었기 쉽다. 그래서 자신에게 큰 위해를 가할 수 없는 누군가에게 그 분노를 폭발하고 있는 것이다. 개를 걷어차는 것과 비슷한 행위다. 그때 방어적으로 굴거나 맞서 싸우면, 그들의 ‘나는 틀렸고 중요하지 않다’는 생각에 기름을 끼얹는 셈이다. 그러나 당신이 전혀 예상치 못한 행동을 하며 그들이 말을 계속하도록 격려하면, 그 반대의 결과가 나온다. 당신이 존중과 관심을 보내주면, 그들은 똑같은 메시지를 돌려보내고 싶어진다. - 219쪽

당신이 잠재고객을 처음 만날 때 둘 사이의 경쟁관계는 균형을 이룬다. 그러나 당신이 상대에게 뭔가를 팔려 하거나 뭔가를 납득시키려 하는 순간, 힘의 균형은 고객 쪽으로 기울고 만다. 가장 중요한 열쇠는 고객이 시작부터 당신에게 끌려오게 만드는 것이다. 비결은 상대를 방어적으로 만드는 질문을 던지는 대신, 상대를 대화 안으로 ‘이끄는’ 것이다. 바로 이 지점에서 ‘빈칸 채우기’ 전략이 사용된다. - 253쪽

자, 이제 당신은 설득이 불가능하다고 생각했던 사람을 설득하게 해주는 대단한 기술들을 배웠다. 이 방법들은 모두 간단하다. 그리고 전부 기본법칙 세 가지에 의존하고 있다. 사람에게 ‘흥미로운 존재라는 느낌’, ‘중요한 존재라는 느낌’을 주고 무엇보다도 ‘공감을 얻고 있다는 느낌’을 주어야 한다. - 317쪽

책을 읽으면서 느꼈겠지만, 내가 알려준 ‘설득의 공식’을 활용할 수 있는 곳은 무궁무진하다. 골치 아픈 부하직원과 이기적인 동료들, 흉포한(?) 상사들과의 전쟁터로만 보였던 직장에서 당신은 ‘탐욕스러워 보이지 않으면서’ 실익을 챙기는 현명한 비즈니스맨이 될 수 있다.
당신이 만약 정치인이라면, 모두 다 검은색 일색으로 보이는 밋밋한 정치현장에서 ‘인간적이며 매력적인 존재’로 부상할 수 있다. 가장 중요한 용도 중 하나인 세일즈 현장에서라면, 상대에게 내 제품이나 서비스의 강점을 웅변하거나 억지로 밀어붙인다는 불쾌한 감정이 들지 않게 하면서도 자연스럽게 계약서에 사인을 얻어낼 수 있을 것이다. - 319쪽 닫기
출판사 서평
이 책에서는 인간이 가진 ‘3개의 뇌’를 알기 쉽게 설명한다.
맨 안쪽에는 파충류(뱀)의 뇌, 중간층에는 포유류(토끼)의 뇌, 제일 바깥층에는 인간의 뇌가 있다. 진화의 과정에서 새로운 뇌가 과거의 뇌를 대체한 것이 아니라, 그 겉을 둘러싸고 추가적인 활동을 한다는 의미다. 그러므로 대화를 하거나 설득해야 할 때 상대가 공포심이나 본능적인 경계심을 갖고 있다면, 상대는 ‘뱀의 뇌’의 상태에 있는 것과 같다. 그런 상대는 당신의 말을 듣지 않는다.
설득, 회유, 협박 혹은 당신이 준비한 온갖 화려한 스킬이 먹히지 않았던 것은 바로 상대의 상황에 대해 이해하지 못한 채 접근했기 때문이다. 《뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라》는 정신과 의사이자 오프라 윈프리, FBI 협상전담반 등이 채택한 바로 그 효과적인 설득의 심리기술을 30가지로 명쾌하게 정리한다.